¿Cómo te fue al hablar con los clientes? Pregunté inmediatamente después de saludar a mi amigo. Habían pasado varios días desde nuestra anterior conversación y estaba intrigado por saber cómo le había ido.
Bastante bien, me dijo y creí percibir una sonrisa desde el otro lado.
Vamos cuéntame. Supliqué, lleno de curiosidad.
La verdad es que costó hacer el primer llamado. Buscaba en mi teléfono a los diferentes nombres para saber a cuál llamar primero.
Al final me decidí por llamar a la Sra. Carmen. A ella le gusta que le digan Carmencita. Es muy simpática y siempre que venía al local me buscaba conversa. Yo sabía que vivía con su marido y que los días que iba al local era cuando venían sus nietos, o “sus ojos” como les llama ella.
Ya me cae bien Carmencita, dije, para que que viera que estaba escuchando.
Si, un amor de persona.
Y ¿qué te dijo? Le pregunté pues, a esas alturas, no podía disimular que me importaba saber cómo le había ido.
Tranquilo. Te lo contaré todo.
Me respondió el teléfono y cuando le dije que era yo, sentí que se ponía a la defensiva. De hecho me dijo que no necesitaba nada. Me sorprendió, pero no dejé que me desmotivara.
Pero, claramente debía ser rápido para hablar con ella, así que le dije que estos eran tiempos difíciles y que había perdido venta por las razones por todos conocidas pero que me quería dar un tiempo para saber cómo estaban los vecinos. “No la llamo para vender Carmencita”, le dije, y antes de que respondiera le dije, “llamo para saber de usted”. Sentí, si te puedo decir ese verbo al hablar por teléfono, sentí que ella se descolocó. Me respondió titubeando; “para la embarrada pues”. No he podido estar con mis nietos. Esto es algo muy cruel. ¿cuándo crees que se resuelva?
Imaginé a mi abuela. Me emocioné entero, así que tuve que esperar a respirar hondo para recobrar el tono y seguir hablando; “no sé cuando se resuelva, creo que todo es muy nuevo como para saber” fue lo primero que se me ocurrió decirle. Por eso quise hablar con mis clientes más fieles. Es posible que hoy no necesiten de mis pasteles, pero siempre, todos, necesitaremos una dulce caricia. Me reí de mi invento y ella, para mi asombro, también se rió.
“Es un gran detalle tuyo este llamado” me dijo a continuación. Y a ti, ¿cómo te ha ido?
Le dije que, para lo que vivían otros, bastante bien. Estamos adaptándonos, le dije.
Obviamente se me pasó por la cabeza darle la larga con el tema de que no vendía y que podía darle un buen descuento y todo eso. En ese minuto te me apareciste tu. En serio, fue recordar esa llamada cuando hablamos y me dijiste que los llamara como amigo, ¿te acuerdas?
Sí, por supuesto. Estuve toda la semana pensando en cómo se me había ocurrido decirte eso.
¿Y de dónde lo sacaste?
Ni idea. Por más que pienso, no logro llegar a algo concreto. Se me ocurre qué es porque en realidad soy así. No sé qué más te puedo decir.
Dicen que lo mejor es tratar de ser como es uno. De todas maneras gracias por ese consejo.
De nada, pero, ¿en qué terminó tu llamada con Carmencita?
Ah si, casi lo olvidaba. Después de agradecer el detalle, y para mi absoluta sorpresa me dijo, “que bueno que me hayas llamado, me abriste el apetito, aunque es una lástima que no pueda ir a comprarlos a tu tienda. Mi hija me envía la compra del supermercado y ahí siempre incluye algún dulce, pero no se comparan con los tuyos. Cuando esto acabe prometo ir a comprar y golosear y malcriar a mis nietos con tus pasteles”
Casi lloré, viejo. Era más de lo que había esperado. Y, por supuesto, no estaba preparado para esa respuesta.
Quedé muy animado y de inmediato marqué a don Fernando…
Espera, casi le grito por el teléfono, ¿qué respondiste a la señora?
Ahhh, cierto, casi lo olvido. Le agradecí por el cumplido y le indique que si podía enviar a alguien a buscarlos, feliz se los preparaba. Y le daba mis datos para que me pagara por transferencia.
Ella me dijo que buscaría quien podría hacer eso y antes de colgar me dijo “gracias por esta dulce llamada”
Y luego llamé a Don Fernando, pero esa es otra historia.
Ante mi silencio, mi amigo me preguntó si yo seguía ahí.
A la segunda insistencia le dije que si. No se bien qué me pasó pero me quedé pegado en la historia que acaba de escuchar. Y se lo dije sin rodeos: “no me cierra”.
¿Qué cosa? Yo creo que fue una super buena llamada. Carmencita quedo feliz y yo recuperaré mis clientela si sigo haciendo esto.
Fue una llamada genial, de eso no hay duda. Es solo que siento que pudiste sacar más provecho.
Pero viejo, me dijiste que los llamara como amigo. ¿qué querías? ¿Qué le encajara unos pasteles? ¿En mi primera llamada?
Es que eso es justamente lo curioso. Me dio la sensación que ella hubiese querido comer un pastel ese mismo día, ¿no piensas igual?
Ahora que lo dices… mmmmhhh puede ser, pero, ¿no habría parecido trampa? Quiero decir, la llamé, no para vender, pero ¿le vendo igual?
Mmhhhh no se. No creo tener la respuesta correcta, es solo que siento que “como que faltó algo”.
Ahora que lo hablamos, pienso que puedes tener razón, pero ¿qué hacer?
Como siempre que me ocurría en otras situaciones me salí del caso concreto y empecé a elucubrar. ¿qué hubiera pasado si hubieses llamado a un amigo para saber cómo estaba y el te hubiera dado indicios de que necesitaba que lo ayudaras en algo? Digo, que no indica claramente que le ayudes, sino más bien que cuando empieza a hablar te das cuenta de que en realidad eso es lo que está pidiendo… no se si me sigues.
Sentí el golpe típico que hace la mano cuando choca con la frente cuando mi amigo me dijo; “Toda la razón”, ¿cómo no me di cuenta?
¿De qué cosa? Le pregunté yo.
Tanto curso para fallar en los pequeños detalles, me dijo.
Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias, dije yo. Más que nada por responder algo que sonara inteligente.
Hay que saber escuchar al cliente. No basta con decirle lo que tienes para ofrecerle. Me concentré tanto en que pareciera una llamada amistosa y “no vendedora”…De hecho, hace unos días, revisando unos apuntes de mis tantas clases de emprendimiento recuerdo haber leído a un señor de apellido Drucker que decía algo así como “lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”
Suena complicado, dije yo, que no había oido hablar de ese apellido tan extranjero antes.
Definitivamente eres el mejor para vender, dijo mi amigo al momento que se largaba a reír.
Yo solo aplico sentido común a las cosas que me cuentas y trato de escucharte atentamente para saber como ayudarte, porque, tal como tu sabes, yo no se vender…