Esta es una historia basada en hechos reales…
Un muy buen amigo quería cambiar su automóvil y comenzó a mirar vehículos, ingresó a internet y buscó sus detalles, ingresó a los foros y luego se decidió a cotizar…
Al final estaba entre dos opciones.
Decidido a ver cuál era mejor para el acudió a las automotoras.
Ambos vehículos se ajustaban a su presupuesto, de hecho tenían el mismo precio final. Ambos llegaban al país armados completamente en sus países de origen.
Fue a la Automotora A, pidió ver y probar el auto que le gustaba. El auto no estaba disponible. El vendedor se mostró muy confiado de su producto. Es un auto A decía a cada rato. Se vende solo, parecía su slogan. Cuando mi amigo le dijo que estaba entre ese auto y el auto B, la cara del vendedor se desconfiguró; “el B” le dijo, “pero si ese auto no puedes compararlo con el mío”. Mi amigo no se dio por enterado y le dijo que tomaría la decisión una vez fuera atendido en ambas automotoras y hubiera probado los autos. El vendedor le dijo entonces que la única posibilidad era que dejara reservado el auto A y que con eso, el hacía que lo trajeran, le avisaba cuando ello sucediera, lo probaban en conducción y cerraban el negocio. Era un acuerdo.
Fue a la automotora del auto B, a ver el auto que quería probar. Efectivamente tenían la unidad disponible así que salieron a probarlo, no sin antes que el vendedor le preguntara si estaba viendo otros autos a la vez. Cuando mi amigo le contó que tenía reservado el auto A, el vendedor le dijo “ese es un tremendo auto, como máquina es mucho más reconocida que esta” y añadió, “tendré que darle mucho valor a lo que pueda ofrecerte para que te quedes con este vehículo”. Al probar el vehículo, se noto que era un auto normal. Cumplía su cometido. El vendedor, en todo momento hablaba de las virtudes del auto B. Las ventajas incluían 6 airbags, versus dos del otro (que no lo decía el vendedor pero que mi amigo sabía), caja automática (que a mi amigo no le importaba mucho), sensor de retroceso, maletero más amplio. La verdad es que no era mucho.
Obviamente mi amigo consultó con otras personas. Todos, sin excepción le indicamos que la marca A era superior y alegábamos varias cosas, entre ellas precio de reventa posterior, seguridad, comodidad, etc.
Mi amigo volvió donde al auto A a probarlo y decidió ir por más, ¿en cuánto toman mi auto? Si conseguía no tener que venderlo el, sería un buen punto a favor. El vendedor A le ofreció un 60% del valor que el había visto publicado como promedio. Mi amigo se desilusionó.
Hizo lo mismo en el auto B, Le ofrecían el 85%. Era bastante más. Además, el vendedor le dice “tengo buenas noticias, si te decides por este auto te regalo láminas de protección para todos los vidrios y un gps de rastreo” y añadió “déjame ver qué más puedo hacer por la toma de tu vehículo antiguo”.
Volvió mi amigo al auto A y le indicó lo que estaban haciendo los “regalos de la B más la toma de su vehículo”. El vendedor de A le repitió que “este auto se vende solo”.
Imagino que ya sabrán la decisión que tomó mi amigo…
Lo mejor fue que cuando llamó al vendedor de B para decirle su decisión, el tipo lo felicitó y le dijo “te tengo buenas noticias; llegué al 95% de lo que cuesta tu auto en el mercado para la retoma y te conseguí una giftcard de x pesos para asegurarte como cliente”
Y esto último es lo que me ha parecido más significativo y digno de destacar, ¿cuántos vendedores habrían dado esto último cuando el cliente ya ha tomado la decisión?
Mi amigo, lo único que me dice a cada rato es “cuando pienses cambiar tu auto tienes que ir con mi vendedor, te tratará de maravillas”
Hace unos días me junté con el y le pregunté, ¿y, qué tal al auto nuevo? Me respondió, “¿sabes qué?, a cada minuto me gusta más este auto. Al ver mi cara de pregunta me explicó, cuando todos me indicaban que el otro era “mejor auto” me convencí de que así era y tomé la decisión pensando en quién me había tratado mejor. Imagino que como el auto ha superado las expectativas y le estoy encontrando, cada día, más beneficios, ¿te imaginas si hubiera comprado el otro? Me preguntó. “Quizás estaría muy arrepentido o cualquier detalle me lo estaría recriminando”
Y tu, ¿superas las expectativas de tus clientes o tienes el super producto que se vende solo?