“Lo más importante en la comunicación es tener la capacidad de escuchar lo que no se dice” decía Peter Drucker. Es una idea que siempre me ronda en la cabeza.
La gente, sobre todo en este país aunque imagino que a nivel planetario debe ser parecido, no dice lo que realmente piensa. Por eso que ya no se usan los focus group, o, dicho de mejor forma, hay que saber hacer muy bien uno para sacarle verdadero partido. En Chile, pero al parecer en el resto del mundo también, de acuerdo a Drucker, la verdad se dice entre líneas.
Pasa hasta en las cosas más simples: como cuando quieres organizar un asado. Nadie se niega. Todos van. Pocos llegan.
Si queremos tener éxito en las ventas debemos aprender a convivir con esta realidad.
El cliente rara vez dice lo que realmente piensa. La señora que entra en una tienda, se prueba toda la ropa para luego decir; – ok, veo un poco más allá y vuelvo. Lo más probable es que no regrese. El vendedor experimentado sabe que tiene un sólo minuto para tomar esa venta. Y trata de presionar para lograrla. Hay casos en que les resulta espectacular, pero otros en que ya no nos creen: «Es el último que me queda» o «solo por hoy» o el más destacado «esto es solo para usted, pero tiene que decidirse en este minuto» ya no logran los efectos de antaño.
Quizá sea hora de escuchar al viejo Peter. Quizá vaya siendo tiempo de aprender esa capacidad de escuchar lo que no se dice con las palabras, pero que uno siempre demuestra.
La verdad es que todos nos damos cuenta cuando nos mienten, cuando nos ocultan algo, así como también cuando de verdad le importamos a alguien. Su cliente no es un ser de otro mundo. Es tan humano como usted. Y se quiere comunicar, pero coloca claves en sus palabras y sus actos. Quiere ser descubierto y quiere descubrirle.
Es el juego de «cuando realmente me escuches te darás cuenta de lo que intento decirte». De nosotros depende ganar en ese juego. Desarrolle la capacidad y venderá más que la competencia.
En este mismo sentido se impone la objeción más temida de los vendedores. ¿Adivinan cuál es? Si, el precio. Generalmente dicha como “es muy caro” o en su forma más humilde, “no está dentro de mi presupuesto”.
Sabemos que en el mundo hay gente que apenas puede sobrevivir con lo que gana, por lo que esas frases puede ser ciertas en varias ocasiones, pero no en todas.
Cuando una persona realmente ha comprado la idea de tener algo y no tiene presupuesto se nota. Y, por lo tanto, también se nota, cuando te lo está diciendo para que dejes de presionar.
Dejemos algo en claro. El precio es indicativo del valor de la solución que ofrecemos. Si tu cliente dice que algo es caro, lo más seguro, es que esté intentando decirte, si como decía el Sr. Drucker, que el valor que el percibe de tu producto no se ajusta con el precio que le has mencionado. Entonces ¿qué hacer?
¿Quieren la respuesta cómoda o la eficiente?
A los que quieran la primera, y advirtiéndoles que se meterán en un tremendo problema, les acomodaría la respuesta de “hazle una oferta para que te compre”.
A los que quieren avanzar con ese y otros clientes y hacer rentable su negocio les aconsejaría que se enfocaran en darle “valor al producto” que es lo mismo que decir que le den a ese cliente los beneficios que el valoraría para que comprenda que el precio es más que justo.
¿Difícil? Ya lo creo. Y es que, si fuera fácil, cualquiera se podría hacer rico vendiendo.
Siempre que alguien me cuenta algo, siempre que estoy en un proceso de comunicación, recuerdo una anécdota que viví cuando pequeño:
mi padre, a quien también le gustan las citas citables aunque nunca recordaba donde la había escuchado, le dijo a un conocido suyo que tenía problemas maritales; «quizá cuando tu mujer no te habla, está intentando decirte algo». De alguna manera el ingenio popular ya nos avisaba de lo que tendríamos que vivir muchos años después.