A mediados de 2007 me encontré con un artículo de una prestigiosa revista de ventas y marketing que hablaba de “Cambio de paradigma”. Citaban a Neil Rackham, un prestigioso gurú de la venta. Autor de varios libros, el último de ellos, Rethinking the sales force, que hablaba de varios temas que, para mi sorpresa, aún son discutibles.

El primero de esos temas era que, según Rackham, el modelo de ventas de ese entonces, al que el denomina del «cazador-recolector» estaba claramente obsoleto. El consejo para esos dinovendedores era muy claro; «Si no dejan de lado sus viejos hábitos y se resisten a entender que vender ya no es sinónimo de persuadir, sino de detectar las necesidades del cliente, comprender sus problemas y tratar de resolverlos, los vendedores de cualquier empresa estarán en peligro».

En otro punto añadía su interesante visión de los vendedores de entonces: gente que metía presión y quienes eran los únicos que hablaban durante la relación.

Luego daba sus consejos para poder realizar el cambio; hay que cambiar la metodología de trabajo desde la presentación de las ventajas percibidas del producto, hacia las preguntas necesarias para saber lo que el cliente necesita de ese producto. Dicho de otra manera hay que averiguar que problemas puede resolver, realmente, mi producto a este cliente.

Finalmente, el artículo nos contaba que Rackham invitaba a las empresas y vendedores a escapar de las meras transacciones y volverse de lleno a la venta consultiva.

Leo el artículo nuevamente y pienso que podría ser perfectamente creíble si les dijera que lo escribieron esta semana. ¿no me creen?

El 31 de diciembre de 2012 salió a la venta el libro Vender es Humano de Daniel Pink. Daniel hizo muy bien sus tareas y se documentó muy bien de lo que escribió. Para ello recurrió a encuestas donde preguntó ¿qué es lo primero que piensa usted de ventas o vender?

“La respuesta más habitual fue «dinero», y entre las diez más frecuentes estaban las palabras «argumento», «marketing», y «persuasión». Pero cuando revisé la lista y eliminé los sustantivos, la mayoría de los cuales eran sinónimos neutros de «vender», surgió un interesante cuadro: 

De las veinticinco palabras más propuestas, sólo cinco tenían un valor positivo («necesario», «desafiante», «divertido», «esencial» e «importante»). El resto son todas negativas. Estas palabras negativas se agrupan en dos campos. Unas cuantas traslucen el malestar de las personas respecto a las ventas («arduo», «difícil», «duro», «penoso»), pero en su mayoría reflejaban su desagrado. Destacan términos como «avasallador» y «agresivo», junto con una serie de adjetivos que sugieren engaño: «baboso», «adulador», «ruin», «deshonesto», «manipulador» y «farsante»”.

Es decir, que 5 años después de Rackham, el panorama parecía no haber evolucionado favorablemente. Aunque esta conclusión es engañosa por que las cosas si han cambiado, y para mejor. El mismo Daniel nos indica que la vieja ley que dio cuenta George Akerlof1 de la asimetría de la información en las ventas está cambiando gracias, entre otras, a las redes sociales. Esa es una muy buena noticia.

Sin embargo, seguimos encontrando todavía muchas personas que se auto marginan del concepto de vendedor, aunque eso sea precisamente lo que hacen o necesitan hacer, ¿porqué pasa eso?

La mayoría de las personas con que he conversado esta semana, entre ellos varios vendedores, sienten que el estigma del vendedor por presión o insistencia está muy arraigado en nuestro país. “No me gustaría – me advierten – que me encasillaran en un tipo pesado” “Es que a mi me cargan esos vendedores que están todo el rato encima mío” me han dicho también. Insisto, son frases que repiten personas que actualmente se dedican a la venta.

Entonces, pensando en el artículo de 2007, ¿hemos cambiado el paradigma? Tal parece que no. Al menos no completamente.

La propuesta para cambiar debe venir del vendedor. Somos los que estamos en esta profesión quienes debemos hacer el cambio de mentalidad en el cliente. ¿Cómo?

Lo primero es saber que nuestra disposición debe ser a ayudar, a resolver un problema y no a vender un producto.

Lo segundo es entender que, antes de visitar al cliente, debo saber muy bien qué soluciona mi producto.

Tercero, saber si esa solución de mi producto aplica también a mi cliente.

Cuarto, buscar la mejor forma de entregar el mensaje de ayuda que le generará mi solución.

Quinto, ponerme en la perspectiva del cliente. No solo empatizar, que es emocional, sino que añadir a eso la parte racional.

Y por último, independiente del resultado del proceso, despedirse con el mismo fin en mente de como empezaste, ¿en qué más te puedo ayudar?

Les reitero que la venta es una actividad inherentemente humana y, como tal, puede ser una experiencia memorable o deplorable. El vendedor es el responsable del resultado.

 

  1. «El mercado de los “cacharros”: Incertidumbre en las calidades y mecanismos de mercado». En 2001, le valió el Premio Nobel