Hace unos días leí a una formadora en ventas decir que la necesidad del cliente ya no era lo importante para vender más. Lo importante, según ella, era lo que el cliente quería.
Su argumento era bastante sólido; la gente no ha necesitado tu producto por mucho tiempo, pero tu si puedes hacer que lo quiera.
La verdad es que me quedé pensando. Más aún cuando ella insistía en que buscar la necesidad era cosa del pasado.
La venta, como todo lo que rodea a seres vivientes, tiene el derecho, y más allá, el deber, de evolucionar. El cambio debe ser siempre hacia lo correcto. Porque puede suceder que lo que creíamos correcto en el pasado ya no lo sea. Es natural. Ha pasado y seguirá pasando.
Por eso, lo primero es revisar las definiciones.
La necesidad es entendida como “impulso irresistible que hace que las causas obren infaliblemente en cierto sentido”1, mientras que para la palabra querer aparece “desear o apetecer”2
Indudablemente que si quieres vender te llamará más la atención la palabra querer que necesidad.
Pero, démosle una vuelta más.
Supongamos que una persona quiere comprar un automóvil. Decide, después de conversar con varias personas que quiere tener un 4×4 y va a la automotora. Parece simple. Lo único que tiene que hacer el vendedor es hacer que desee cada vez más el automóvil que él quiere. Se lo vende y la persona se va “feliz”.
Ahora supongamos, que en el mismo caso, el vendedor le hace unas cuantas preguntas antes de ofrecerle el automóvil, como por ejemplo, ¿para qué lo va a usar? “de lunes a viernes para ir al trabajo y los fines de semana para pasear con la familia”. ¿Dónde queda su trabajo? “En el centro de Santiago” y ¿los paseos de fin de semana son a…? “por acá cerca, a veces a la playa o al Cajón del Maipo” y ¿las vacaciones generalmente donde les gustan? “Fuera de Chile en un Resort donde nos atiendan muy bien y podamos desconectarnos”.
El cliente va a buscar una 4×4 que es lo que quiere. La pregunta que viene ahora es ¿qué necesita? ¿Su 4×4 o un vehículo más pequeño, fácil de estacionar, económico y seguro para la familia?
Imaginemos que la persona se lleva su 4×4. Llega a su lugar de trabajo y le cuesta estacionar, el consumo de combustible es mayor que lo previsto y rara vez salen a lugares donde ese vehículo sea necesario. Poco a poco comienza a sentir que se equivocó. Se culpa a si mismo por tomar una mala decisión y a todas las personas involucradas por no aconsejarlo bien. ¿Qué hará cuando un amigo quiera comprarse un auto? Exacto, le dirá que lo piense bien porque el se equivocó con el auto que eligió. ¿Recomendará al vendedor o a la empresa que le vendió el suyo?
Si nos ponemos en el caso contrario, el vendedor le aconseja que se lleve un auto más “practico para el y su familia”, podrían ocurrir dos cosas; imaginemos que no le hace caso y pasa todo lo que dijimos antes, pero con una salvedad, se acordará que hubo una persona que le indicó lo que el verdaderamente necesitaba. ¿Recomendará al vendedor o a la compañía? Es más probable. Y definitivamente, la próxima vez que quiera cambiar su automóvil irá a buscar a esa persona para orientarse. Y si pasa que le hace caso, sentirá que tomó una buena decisión y le recomendará a todos sus amigos que conversen con ese vendedor antes de tomar la decisión final.
Entonces, ¿por qué hay gente que se basa en el querer y no en la necesidad? Por un tema de comodidad. La gente suele decir lo que quiere pero muchas veces ni siquiera sabe cuál es la real necesidad que tiene..
Indagar, interesarse en la persona para saber realmente lo que debemos ofrecerle es una virtud que pocos profesan. Menos en estos tiempos en que pareciera ser más importante la rapidez que la consideración.
Te invito a saber la necesidad que tienen las personas y ofrecerles justo lo que realmente necesitan para que sean ellos luego los que vendan por ti.